当仇童舆论大势已成，一家企业除了委曲求全，被动接受“谁愤怒，谁就有理”的论调，还能做什么？
撰文丨张明扬
3月12日，随着海底捞宣布对4109单顾客进行10倍补偿、同时全额退还当日餐费，“小便门”事件至此告一段落。
这可能是中国餐饮业有史以来总赔偿金额最高的一次。
很多人到现在都无法理解，这样一桩没有发生激烈冲突，谁是谁非也没有争议的事件，为何会在舆论场上激荡出如此滔天骇人的声浪？而作为当事人的海底捞，明明是受害者，为何又成为了众矢之的？
困惑是正常的，这远不是一个简单的“技术性问题”。在社交媒体的鼓荡下，社会舆情乃至对公序良俗的定义，正发生着微妙却浩大的变化。
不是我们不明白，而是这世界变得太快。
01
3月6日，当“男子往海底捞锅里小便”这个视频刚刚爆出时，全网哗然。当天，海底捞就表示，已向多地公安机关报案，全力配合相关部门溯源追查，无论是否摆拍，都将依法坚决追究涉事人员法律责任。
此时，网民与海底捞是一头的，有点同仇敌忾的意思。
3月8日，警方通报称，已依法对两名涉事男子（均为17岁）作出行政拘留处罚。
发现涉事人员是未成年人后，海底捞的调门立即变得“柔软”， 在转发警情通报的同时，呼吁避免对其个人及家庭进行不当传播或攻击，给他们一个接受教训与成长的机会；同时表示针对恶意传播者，保留追究其法律责任的权利。
从技术层面看，海底捞声明中的后半段确有不妥，恶意传播者当然大有人在，但此时突出这个意思未免有些不合时宜。一个合理的推测是，正因为涉及到未成年人，海底捞有些过于紧张与局促了，关心则乱，因此用语有些生硬。
当然，从后续的舆情发展来看，海底捞之所以触怒网民，更多还是因为呼吁不要网暴涉案未成年人的相关措辞。
海底捞很快就发现哪里出了问题，在此后的一份公告中不再提及涉案未成年人，但为时已晚，舆论巨浪已不可逆地迎面袭来。
那一刻，海底捞想必是茫然委屈的，“呼吁不网暴涉案未成年人”怎么就错了？于法于情，这不是常识吗？
没错，如果这件事发生在几年前，海底捞的整套操作非但没人攻讦，反而很可能被舆论盛赞为措辞有温度、有担当、有包容心。
但有个词叫时移势易。
02
这个事件可以分成两个层面：一个是食品健康，一个是未成年人保护。
就食品健康而言，公众的紧张与焦虑无疑都是极其正当的。
2023年1月，在日本规模最大的回转寿司连锁店“寿司郎”店内，一名17岁少年嬉皮笑脸地将自己舔过的酱油瓶和杯子放回原处，用沾了口水的手指戳回转带上的寿司，并拍成视频上传社交媒体，被日本人称为“寿司恐怖主义事件”。
这一事件在日本引发了轩然大波，据说整个日本回转寿司行业都深受重创。从这一点而言，中国人与日本人的关注点并无二致，人同此心，心同此理。
但在未成年人问题上，国内舆论场的“独特性”就显示出来了。
我想，当海底捞一开始呼吁“不网暴未成年人”时，多半未经深思熟虑，更没想到什么套路，这更是一种不假思索的本能。
很多有娃的家庭喜欢去海底捞。海底捞有儿童乐园、有清汤锅、有免费的蒸鸡蛋、有母婴室、有孩子爱看的花式甩面，有的服务员还会逗孩子，给孩子额外赠送零食与玩具。
用流行语说就是，海底捞是一家“亲子友好型”餐厅。
我想，海底捞一定也是对此引以为豪的。
海底捞以宠爱消费者闻名，对顾客的某些“擦边”行为也一向包容，比如，前几年社交媒体上曾盛行自带食材去海底捞薅羊毛，对此海底捞在很长一段时间内也是睁一只眼闭一只眼，并未严格禁止。
更何况是孩子呢？
但海底捞没有想到的是，自己在不期然间撞上了中国社会憎恶“熊孩子”的风口浪尖。
这几年，仇童作为一种新的价值观呼啸而至，在很短时间内便占领了中国舆论场。
仇童的主战场是飞机与高铁。
2023年7月，作家苏小懒在微博上记录了若干起带孩子乘火车，遭遇苛刻对待的事，“四川一列火车车厢里一名只有八个月大的小宝宝，因为发出了咿咿呀呀的声音，就被乘客质疑‘太吵’，在被投诉之后，被乘务员‘邀请’到餐车车厢”。
2024年8月，从贵阳出发的一架飞机上，有两个大妈因为忍受不了一个1岁多的小女孩哭闹，直接把小女孩从奶奶身边带走，然后关到飞机厕所里教育。事后，这两个大妈还将“教育”小女孩这段的视频发布到社交媒体“炫耀”，因为她们觉得自己做了好事。
03
相比以上两个“仇童”事件，“小便门”显然更有争议性。
毕竟，涉事的两个未成年人已经17岁了，虽然在法律上仍然属于未成年（18周岁以内），但在公众的理解中却未必如此。
如何定义未成年人，多少岁算，多少岁不算，这属于理性讨论的范畴，吵吵更健康；但是否需要保护未成年人，这就是大是大非的问题了。
这个国家，是有未成年人保护法的。
可换一个角度看，在高铁和飞机上，连几岁甚至几个月的幼童都会被投诉被苛待，何况是火锅店里17岁的半大孩子呢？
在整件事上，海底捞犯的最大甚至可以说唯一的“错误”就是，低估了国内舆论场近几年发生的这场剧烈变迁，低估了社交媒体对人性幽暗的煽动与召唤。
作为一家成熟企业，海底捞当然不可能对国内的仇童舆论茫无所知。但他们原本可能认为，只要坚持顾客至上、与人为善的固有价值观，并不必一定需要特别理会这些舆论“噪音”。
海底捞没想到的是，“顾客内部”正发生着巨大的分化，包容这部分顾客可能意味着得罪另外一部分顾客；社交媒体的算法将人群（顾客）按兴趣、价值观等划分为封闭的小团体，使得公共话语充满偏见，打破了原本应有的理解与包容。
在此次事件中，海底捞也的确遭遇了与社会情绪的某种背离。
但宽以待人、与人为善真的能算一种“错误”吗？这难道不是我们原本对一家企业，乃至对这个社会的最热切期待吗？
这是一个全新的挑战。
04
仇童的兴起自然也有“理性”的一面，这就像在此次小便门事件中，两个未成年人的表现也的确令人齿冷。
这些年，未成年人犯罪现象屡屡登上热搜，牵动着公众紧绷的神经。正是应公众的呼声，2021年，《中华人民共和国刑法修正案（十一）》下调了刑责年龄。
但即使如此，最高法在2024年仍然强调，对未成年人犯罪坚持贯彻“教育、感化、挽救”的方针和“教育为主、惩罚为辅”的原则。
未成年人，毕竟不是成年人。
公众对未成年人犯罪有呼声，可以通过修法来完善。
但仇童舆论并不在这一理性的范畴内，戾气才是它的世界。
前一段时间，有一个“熊孩子大闹火锅店”的视频风行一时。在视频里，熊孩子不断挑衅邻桌的成年人，无所不用其极，最后“恶有恶报”，迎面撞上了滚烫的火锅……
说实话，我作为一个对仇童舆论极其反感的人，看到这则视频，都有点忍不住恶从胆边生，恨不得痛打一顿那个熊孩子泄愤。
而在这则视频之下，也随处可见这一类戾气横生的评论：“没听到小孩最后的尖叫我不是很认可”“熊孩子熊家长能不能都去死”“太爽了！小畜生的猪头肉肯定很脆”……
据说这则视频是有真实原型的，姑且就算有吧，但拍摄发布这种视频，将熊孩子和家长塑造得不可理喻，除了借煽动社会戾气获取流量，我不知道还能有其他诉求，难不成是为了彰显社会正义？
如果平日看多了这一类视频，当“小便门”事件发生时，一个人的情绪与发言将自然而然地变得极端与暴虐，又怎么容得了“给涉事未成年人一个接受教训和成长的机会”这一类理性言论的出现。
火锅店的熊孩子必须受到最严厉的惩罚！
当仇童舆论大势已成，一家企业除了委曲求全，被动接受“谁愤怒，谁就有理”的论调，还能做什么？
舆论大变局中，风刀霜剑严相逼，这又岂是一家企业可以拮抗的？
难道我们要坐视苛待未成年人等极端化言论的无远弗届，直至吞噬每一个人的私人生活吗？难道我们要放任公共讨论悖离理性，陷入自我封闭与情绪化的泥沼？
戾气并不是真实的社会情绪，但如果要平息戾气，普通人必须发出自己最真实的声音。
恢复共识与理解，从我们如何审视一家身边的火锅店开始。
*题图来源于图虫创意
*本版编辑：冰小乐
*投稿邮箱：bcsxk2016@163.com
*商务微信：lhellohm
海底捞这次真的是被架在火上烤 我看完那个声明就知道要出事 你说你一个受害者 报警抓人没毛病 但后面那句呼吁别网暴未成年人 还说什么保留追究恶意传播者责任 这不就是自己往枪口上撞吗 我刷到那个视频的时候正在吃午饭 差点没吐出来 那俩十七岁的往锅里撒尿 不管是不是摆拍 这事儿搁谁身上谁不膈应 海底捞你心疼未成年人 谁心疼那四千多单顾客啊 十倍赔偿听着挺多 可那几天吃过饭的人心里阴影谁赔 我表姐那天正好带她闺女去吃了 她说现在想起来都恶心 海底捞是亲子友好没错 有儿童乐园有蒸蛋有甩面 我家娃也喜欢去 可这事儿跟对儿童友好是两码事吧 你越是对孩子好 你越得明白什么叫底线 十七岁不是七岁 往锅里尿尿是单纯的坏 不是什么不懂事 海底捞那个声明里的后半段 说追究恶意传播者 我就想问 传播视频的人是不是也恶心 但人家至少没往锅里撒尿啊 你先把加害者护得跟什么似的 转过头来威胁网友 这操作我看不懂 张明扬说仇童舆论大势已成 我承认网上有些人确实见着孩子就烦 但这次真不全是仇童的事 是大家觉得你海底捞分不清轻重 你赔钱是应该的 你道歉也是应该的 但你不该在教育未成年人的时候还顺带敲打网友 那俩男的拘了几天就放出来 以后该干嘛干嘛 海底捞呢 损失几千万 品牌形象还得慢慢修 你说谁冤 我觉得海底捞就是太想两头讨好 结果两头都没落着好 要我说 该报警报警 该索赔索赔 该道歉道歉 别整那些虚头巴脑的呼吁 网友不傻 你真心还是假意 一眼就看出来了 🥲 这事儿放日本那家寿司店 人家也没说保护未成年人啊 直接告到倾家荡产 怎么到咱这儿就得温良恭俭让了 搞不懂
海底捞这波操作我看不懂 一边说保护未成年人 一边赔4109单十倍 合着钱能解决的事就不算事 寿司郎那事也没见人骂店方 咱这舆论就爱挑软柿子捏
@栗子125
你这话说得不严谨 海底捞赔十倍是因为食品安全法摆在那 寿司郎那事性质能一样吗 一个是孩子被烫伤一个是异物混入 你拿这俩放一块比本身就是偷换概念 再说啥叫钱能解决的事就不算事 真出了事钱赔了难道问题就不存在了 孩子脸上留疤那是一辈子的事 家长要的是赔偿吗 要的是个说法 海底捞这波要是连钱都不肯赔那舆论更得炸锅 不过你后半句我倒是有点同感 咱这舆论确实爱盯着大企业薅 同一个小事故搁路边摊发生估计连个水花都没有 说到底还不是觉得海底捞有钱 闹大了能拿到好处 这种心态也挺没劲的 我以前在餐饮店干过后厨 说实话卫生问题哪家都有 只是你亲眼看不见罢了 海底捞算干净的了 至少人家敢把后厨开放给你看 那些苍蝇馆子你去后头瞅一眼能直接吐出来 舆论盯着连锁店骂无非是因为他们跑得了和尚跑不了庙 但你非要说这波是海底捞自己作死我也没意见 品牌大了就该有挨骂的觉悟 就像你考试考了99分没人夸 考砸一次全校都知道 这道理放哪都一样 反正我是不信换个小店能赔出4109单十倍来 这话你敢说吗
说句难听的，海底捞这波纯粹是自作自受。你一个做餐饮的，被人在锅里撒尿，最该干的是死咬食安问题往死里告，结果转头去心疼俩17岁的？寿司郎那事日本人咋处理的？全行业损失几十亿照样往死里锤。现在好了，4109单十倍赔偿掏的是真金白银，骂名一点没少，绝了。
臭傻逼文章又他妈替资本洗地呢？海底捞天天搞亲子友好，免费蒸蛋哄着熊孩子，现在被一泡尿浇怂了，10倍赔偿4109单，活他妈该！还仇童？谁仇童啊，是仇没教养的小畜生跟护犊子的傻逼家长。别扯未成年人保护，那俩17岁玩意儿都他妈该判刑，不是未成年就完事了。