“12345，有事找政府”，这段在中国民间朗朗上口的话，可能要换台词了。
山东省聊城市8月13日宣布，将该市12345热线受理中心项目外包给一家名为山东陌一的劳务公司，中标金额为1666万元（人民币，下同，305万新元），合同履行期限一年。
根据招标文件，山东陌一负责的业务内容包括提供和管理话务人员受理市民各项诉求、咨询、建议等，范围涵盖12345热线的各个沟通渠道，包括电话、社交媒体、移动应用、网上受理平台等。
聊城市公共资源交易中心显示，中标12345热线受理中心项目的企业为山东陌一劳务有限公司，中标金额1666万元人民币。（聊城市公共资源交易中心官网截屏）
12345热线也称作市长热线，是中国各地开通的政务服务热线，民众可通过这一热线向地方政府部门直接传达诉求。
不过，聊城市决定将这个本应由官方主导的公共服务平台交给一家名不见经传的商业公司运营，民众的反应是不解、质疑和失望。
有网民调侃，一直以为热线电话是打给市长，没想到接电话的只是临时工；还有网民质疑，聊城本来就不富有，为何宁愿花一大笔钱将项目外包给外部公司，都不要培训更多接线人员，“背后的水到底有多深？”
有网民在天眼查平台发现，承办项目的山东陌一有限公司成立于2018年，注册资本4000万元，从2018年至2022年间完全没有给员工缴纳社保。
有网民质疑：“一个连社保都不愿意按时缴纳的外包公司，它能提供高质量的服务吗？”
事实上，从2020年起，聊城每年都会开放让外部公司招标该市的12345热线服务项目，四年来每年拨出的预算约960万至1670万元不等，三实人力资源服务、山东鲁东人力资源、山东金非通信技术等公司都中标过。
从全国范围来看，将整个服务外包的不只是山东聊城。据《大河报》报道，广西南宁、湖北孝感、河北秦皇岛、陕西榆林、山东济南、福建泉州等地都会让外部公司承接这一项目。
广州市去年为这一项目拨出的预算，更高达4.67亿元。
接线人员的悲歌
各个地方政府之所以选择将热线服务外包，主要考量是行政资源匮乏。
据中国媒体报道，12345热线几乎整合原有大部分地方政务服务便民热线，主要职能包括提供公共政策、办事流程等信息咨询；接受公众对行政管理、社会管理、公共服务方面的投诉及意见建议；有时还得处理一些紧急事态和违法违规行为举报，接听、分类、转办、督办等。
面对如此繁重的任务，加上“有事就打12345”的宣传口号深入人心、以及上级部门对12345“接诉即办”考核的重视，基层行政资源的分配及应处能力难免供不应求，难以保证服务效率和品质。
随着12345热线的普及，这些基层人员还得面对民众源源不断的不合理、不合规诉求，好些令人啼笑皆非。
例如：有人投诉理发店把自己的刘海剪坏了，要求恢复原样，否则要跳楼自杀；有人办理的美容卡到期了，没使用完美容服务，要求商家赔偿；甚至有“想弃养孩子，希望政府接收”，或者是一些难以解决的问题，如家门外马路太窄，要求政府拓宽等。
面对这类奇葩诉求，基层人员无权代表职能部门回拒，让他们经常身陷忙而无功的被动处境，面临巨大心理压力。如果没有专业接线人员事先筛选这些诉求，还可能进一步导致公共资源被浪费，服务效率下降。
种种考量下，加上官方曾多次提出为基层肩负、推进“放管服”改革，热线服务外包似乎是仅存的解答。
从实际反馈来看，一些地方政府确实在将热线服务外包后，服务效率和满意度有所增加。
南宁市2021年通报，从2020年7月至2021年6月，该市接听的有效来电数量比前一年同期增加2.38倍、服务参评率从原来的不足1%提升至54.34%、满意率也从78%提升至97.68%。
外包服务是双刃剑
如此看来，外包确实能有效解决部分问题，但外包之后民众心存的担忧和质疑，恐怕也难以忽略。
首当其冲的疑虑是，外包的劳务公司不如政府部门了解民情，要如何有效解决民事，而政府又能否对外包公司提供的服务进行有效的监管和评估？
还有民众担心，为了追求满意率等指标，如果外包公司对难以解决的无理诉求也来者不拒，是否会损害政府的公信力，反而给职能部门增添负担？
再者，12345项目显然是块“大肥肉”，若招标过程透明度不足，又会否滋生腐败问题？基层与官方之间的申诉渠道多了一家商业公司，会不会让民众的诉求更难传达？
这些疑虑或许不完全是空穴来风。
2018年，安徽池州某学校教师在“贵池区人民政府发布”微信平台反映校园生活补贴发放的问题，得到的回复却是讥讽感满满的“不说话没人把你当哑巴”；该教师再重新发送信息后，回来的又是一句“我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡”。
安徽池州某学校教师在“贵池区人民政府发布”微信平台反映校园生活补贴发放问题，得到的回复却是“不说话没人把你当哑巴”、“我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡”。（互联网）
官方调查后称，“贵池区人民政府发布”微信由中国联通池州分公司代运营，此次“意外”是“系统自动回复”所致。
地方政府花钱外包，结果买了一场“意外”，民众事没办成，却等来一段“神回复”。说到底，一旦政府部门的监管和考核不力，让服务外包走偏，这就是一把用之则锋反之则伤的双刃剑。
12345热线作为政民沟通的渠道之所以能顺利运作，很大程度是依靠民间和政府之间的双向奔赴、取决于两者之间的信赖关系。
民众对聊城政务热线平台外包的担忧，也凸显他们害怕当地政府一旦在12345热线的运营中退居幕后，能直接与官方沟通的仅存渠道也会随之消失。
在微博上，不少网民在相关贴文的下方表示，想要承包山东法院、派出所、甚至还有网民表示想要外包市长、县委书记等。这些留言看似是玩笑、调侃，却也流露出他们对现实问题的嘲讽和焦虑。
如果热线平台外包后，每一个民众的合理诉求依然能得到认真对待，民间与官方的沟通渠道依然畅通，或许没什么人会特别在意电话的另一端是谁。
刚看完这个新闻我真是憋了一肚子话不吐不快 聊城这个事儿说实话我第一反应不是震惊是觉得寒心 12345喊了多少年有事找政府 结果现在接电话的变成了一帮临时工 还是外包公司的临时工 这不就是挂羊头卖狗肉吗 老百姓哪知道这些 真当自己打给市长了 结果对面坐的是个一个月拿三千块还得被考核的可怜娃 我讲个自己亲身经历的事儿 去年我们小区楼下下水道堵了 臭了三天没人管 实在受不了打了本地12345 接电话的小姑娘声音倒是挺甜 问我详细地址 楼栋号 单元号 我报了三遍 她说已经记录下来会转给相关部门 我说能不能给个大概时间 她说不好意思我们只负责记录 具体要看职能部门安排 我等了五天没动静 再打过去又是一套流程 后来我火大了直接骂了一通 对方还是那副调调 最后来了一句先生您的诉求我已经记录了 请保持电话畅通 我他妈电话通了一个星期也没人联系我 现在想想 那会儿接电话的可能就是个外包话务员 人家确实只能记录不能帮你解决 她可能比我还憋屈 其实外包这事儿我倒是能理解一部分 政府确实人手不够 尤其是12345把原来那些什么工商投诉啊环保举报啊劳动监察啊全合并过来了 电话量爆炸 光靠公务员那点编制根本接不过来 你不外包能怎么办 总不能让市长亲自坐在那儿接电话吧 所以从这个角度说外包不是不行 问题是外包给谁 怎么监督 多少钱 这个才是关键 聊城这个1666万我一看就觉着不对味 你说你财政本来就不宽裕 外包一年花一千多万 就为了找人接电话 这钱花的值吗 而且中标这家公司 山东陌一 2018年成立注册资本四千万 看着挺唬人 结果天眼查一拉出来 2018到2022年社保缴纳记录是零 零啊兄弟 一个正经干劳务的公司 连自己员工社保都不交 你指望它能好好培训话务员 能好好发工资 能好好对待那些被市民骂得狗血淋头的接线员 我用脚趾头想都知道不可能 我就想说那些外包公司的老板 你们赚钱可以 但能不能有点底线 话务员不是人吗 那些被骂了还得赔笑脸的年轻人不是人吗 你连社保都不给交 他们干着最重的活 拿着最低的工资 还要被考核满意度 被投诉一次扣多少钱 被挂机一次扣多少钱 这种环境下能接好电话才怪了 你要想让接线员态度好 想让服务效率高 你至少先让人家活得像个正常人吧 再说那个买社保的问题 我看到评论区有人说 一个连社保都不缴的公司能提供高质量服务吗 这话一点没错 但我想往深里说一层 政府招标的时候难道不看这些吗 公共资源交易中心是干嘛的 资格审查是怎么过的 一个社保记录为零的公司能中标 要么是招标条件本身就有问题 要么是审核走过场 要么就是里面有别的弯弯绕 我不是想阴谋论 但这种小地方财政吃紧还要花大钱外包 外包给一家劣迹斑斑的公司 这换谁谁不多想 文章里还提到南宁 说外包之后满意率从78%升到97% 服务参评率也上来了 这个数据我信 但我得说一句 外包跟外包不一样 有的地方是把业务包给专业公司 自己有严格的监督和管理 有的地方就是撒手不管 包出去就完了 聊城这个从2018年开始年年招标 四年换了多少家承包商了 三实人力资源 鲁东人力资源 金非通信 换得这么勤 说明什么 说明干得不行呗 或者干好了政府不给续 这里面肯定有问题 你要是真干得好干得顺 干嘛每年都换人 这不是折腾吗 我现在特别好奇一个事 那些话务员培训了没有 有的奇葩诉求 比如那个剪刘海剪坏了要跳楼的 还有美容卡到期要求赔钱的 话务员接到这种电话怎么处理 有没有一套标准流程 还是说全靠个人临场发挥 我见过不少12345的接线员 说实话大部分态度还行 但也有那种明显根本不懂业务的 你问他个事儿他支支吾吾半天 最后给你说一句这边帮您记录 然后就没下文了 这就是外包的隐患 人员流动大 培训跟不上 反正工资那么低 你干两天不干了老板也不心疼 换个新人接着上 新人啥都不懂 市民体验能好吗 我再说个难听的 12345现在变成了什么 变成了一个转达平台 甚至有时候变成了一个甩锅平台 你以为你打过去是找政府 其实人家就是把你的话记下来 然后发到相关部门的系统里 至于那个部门看不看 管不管 回复不及时怎么办 话务员管不了 外包公司管不了 政府那边又没有专门的人盯着 结果就是很多事情不了了之 你打过去 人家说已经记录了 你问进度 人家说正在处理中 你问多久 人家说不确定 你问到底怎么回事 人家说请您耐心等待 等了一个月没消息 你再打 又从头来一遍 这种循环我估计无数人经历过 我记得去年还是前年 有个地方的12345热线外包之后 话务员集体辞职 原因是工资太低 加班太多 天天被人骂 心理压力大 然后热线就瘫痪了 你打电话过去一直占线 或者通了没人接 政府急得不行 又临时调用其他部门的人去顶班 你说这折腾不折腾 原本想省事 结果出了更大的事 这不是花小钱惹大麻烦吗 还有那个广州 四个多亿的预算 你看这个数字比聊城夸张多少倍 但广州人多事儿多 电话量也大 这个预算高我也能理解 但问题是你花这么多钱外包 效果到底怎么样 广州的朋友可以出来说说 你们打12345体验好吗 我有个广州的朋友跟我说过 他妈打12345投诉小区门口乱停车 打了三次才打通 接通了说七天给我答复 结果等了半个月也没人鸟他 后来他火大了直接打了广州的12345然后又投诉了一遍 才有人来处理 所以你看 不是说预算高服务就一定好 关键还是看怎么管理怎么考核 我不反对市场化 不反对外包 我觉得有些活儿政府干不了或者干不好 交给专业公司来做确实是个思路 但12345这个东西不一样 它代表的不是一家公司 是政府的脸面 是老百姓最直接最方便找到政府的一个渠道 你把这种公共服务外包给一个连社保都不给员工交的劳务公司 老百姓心里怎么想 会觉得政府不拿这个事儿当回事 会觉得政府就是不想干活想当甩手掌柜 这个信任被消耗了就很难回来了 再有 文章里提到的那个“放管服”改革 说为基层减负 我知道基层公务员确实累 上面千条线下面一根针 但你把热线外包出去 等于把本该政府承担的责任给甩给商业公司 这算哪门子改革 这叫卸担子 你要真想做改革 应该理顺各部门之间的关系 减少互相扯皮 让话务员有权力直接派单给责任部门 而不是记下来再转一圈 你把外包公司的活干得再好 它也没有执法权啊 没有处置权啊 它能做的就是记录 记录 记录 然后呢 然后没有然后了 我甚至怀疑 有些地方政府外包热线 不是为了服务老百姓 是为了应付上级考核 接诉即办听着多漂亮 群众满意率一提高 数据一上报 大家都是好样的 至于实际解决没解决 那是另一个问题 反正话务员外包了 态度不好你可以换人 处理不了你可以说这是职能部门的事 热线平台只是个中转站 这种逻辑真的他妈太鸡贼了 我也想到一个事儿 外包公司的老板 他赚钱的方式是什么 就是压榨话务员 低价接政府项目 然后克扣员工工资 社保不交 加班不给加班费 员工干几个月熬不住走了 再招一批新的 政府那边付了钱 外包公司拿到钱 剩下的全进了老板口袋 你想想1666万里面 真正花在员工身上的有多少 有一半吗 我反正不太信 我身边就有人干过类似的客服工作 以前在一个什么交通投诉热线上班 跟我说 他们一个班八小时 喝水上厕所掐着时间 电话一个接一个 有的市民打进来就开骂 什么难听骂什么 你不能还嘴 不能挂线 只能听着 有的骂完了直接问工号说要投诉你 你报工号之后又要被扣钱 她说干了三个月瘦了八斤 每天下班回家就想哭 后来实在受不了辞职了 她说那种工作就不是人干的 我当时还劝她 坚持一下吧 后来看到她那个精神状态 我他妈差点也去投诉那个公司了 你想想 在这种环境下的人 怎么可能有好态度 怎么可能真正去关心你的诉求 人不被逼疯就不错了 所以我就想说 咱别一上来就说话务员态度不好 态度不好的人背后往往有更恶劣的工作环境 你给人家开三千块钱 还要挨骂还要扣钱 你还指望人家把你当上帝 凭什么 换你你去干试试 所以问题不在一线话务员 在政策设计 在管理者 在外包公司那边的老板 才是真正需要被质疑被骂的人 但是话说回来 我也看到有的地方外包之后确实有改善 比如有些欠发达地区 政府自己招不到合适的人 外包公司至少能帮你凑齐一帮年轻人 起码能说普通话 能操作电脑 应答流程比过去规范多了 有的地方还加了评价功能 打完电话可以按1到5打分 打分情况纳入考核 这样行政效率确实提高了 我不否认这些成绩 所以我觉得不能一棒子打死外包这件事 关键是要有机制 要有监督 要有退出机制 像聊城这样 先不管公司靠不靠谱 先把合同签了 钱给了 后面发生了什么谁也不知道 这就很危险 我还想说一点 文章里那些“要跳楼”“要政府收养孩子”的奇葩诉求 很多人看完笑话 觉得这些人脑子有病 但我在想 为什么老百姓会把这种话打给12345 是不是说明 这个社会有些人真的走投无路了 他们不知道该找谁 只能攥着这根救命稻草 你说剪个刘海剪坏了要跳楼 这当然夸张 但这个背后可能是这个人那天情绪已经崩溃到极点了 他找不到地方发泄 打12345不用钱 有人听他说两句 他也许就舒服一点了 你说这些都是垃圾诉求 浪费公共资源 但换一个角度想 这社会需要多少普通人能够在情绪崩掉的边缘找到一个人说说话 这难道不是政府应该考虑的吗 外包公司不会想这些 他们只想着接通率 满意率 考核指标 话务员也没时间去共情 因为后面还排着几十个电话 这种冷冰冰的效率导向 真的能解决老百姓的问题吗 我看未必 反正说了这么多 我的态度就是 不反对外包 但反对糊弄 你政府真要外包 就找靠谱的公司 你自己要有抽检有考核有暗访 你要保证话务员待遇 让他们能安心干活 你还要打通跟职能部门之间的壁垒 别让话务员只是一个传声筒 最重要的是 你要让老百姓看得到反馈 让打热线的人知道自己反映了之后到底有什么结果 不然你搞再多花活都是白搭 好了我不说了 说多了都是泪 反正这事儿我盯下去了 聊城明年还要不要外包 中标的是哪家 钱花哪去了 我要是聊城本地人我非得打12345去问一下不可 当然接我这个电话的可能又是山东陌一外包的临时工 她可能也一脸懵 那我只能祝她好运了
外包给连社保都不交的公司，这热线还能叫市长热线吗？😂