真服了，聊城这操作，外包给一家2018年才成立、工商那边查不到缴纳社保记录的劳务公司，居然还能中标？这哪是“花钱买服务”啊，分明是“花钱找个背锅的”吧。 12345大家心里都清楚，接电话的从头到尾不可能是市长本人，可以前好歹隐隐约约也算政府在办事，现在倒好，合同一签，等于明摆着告诉老百姓：你打过去听到的那声“您好”，是外包临时工说的。网站里那些觉得被欺骗的评论太真实了，我自己第一反应也是“哈？还能这样？”。问题是，这热线本来就是政府跟市民之间最直接的一条线，现在线的一头直接挂在外面公司手里，总觉着有点怪。 话务员不容易，我也承认。文章里写到有人投诉理发店把刘海剪坏、要求恢复原样，不然就跳楼，这种电话接多了确实崩溃。换了我是客服，可能早就骂回去了。可这些奇葩事情不该拿来当替罪羊啊。难道因为有人打110报假警，110也要外包给保安公司？关键是管理，不是一锅端扔出去就完事了。 说说我自己的经历吧。之前我家小区门口路灯坏了一个多月，晚上乌漆麻黑的，老人小孩走路都悬。打12345打过两回，接电话的妹子态度都客气得不行，每回都说“已经记录，会转交相关部门处理”，然后就没然后了。过了半个月，我都快忘了这事，还是小区群里有人在骂，被社区网格员看见了，第二天就联系人修了。我当时心想，诶，原来解决问题不走热线更快啊？我不知道我们那边热线是不是找的外包，但这流程给我的感觉就是——接电话的人只管记录，顶多帮你把单子甩给某个部门，至于那边是什么态度、有没有时限，他管不着，也没权管。现在聊城这么一搞，接单的成了劳务公司，怕是更没人把这事当自己的事了。 讲真，我对外包本身倒没那么深的成见。有些专业的事交给专业公司，效率确实能上来。南宁给了数据，说外包后满意率97.68%，参评率也高了一大截，这成绩单看着挺亮眼的。可聊城能跟南宁比？南宁的预算、盘子、监管力度，能跟聊城一个样？聊城这1666万看着挺多，可要养一帮话务员，交社保、搞培训、升级系统，落到每个人头上还剩多少？如果外包公司连社保都舍不得给员工交，你还指望员工能用心倾听投诉？不给员工体面，员工凭什么给市民好脸色？这不是什么大道理，就是人性。 还有一点我特想知道：这份合同的考核标准是什么？怎么判断承包公司干得好不好？是接多少电话就算完成任务，还是投诉解决率、回访满意率这些硬指标都算数？如果只是看量、看接通率的话，那还不简单，系统设个自动排队，人工接不过来说“正在转接”就完事了。最后上面拿报告自嗨，下面市民继续打不进或者没回应，钱却花了一大笔。 聊城本来就不是什么特别富的地方，四年下来每年拿出一千多万搞这个，老百姓问一句“水多深”很正常。不一定真有什么猫腻，但你公告上就扔个中标结果，屁都不解释，公司底子又一个烂摊子，难怪大家多想。要是真没问题，就大大方方把服务质量数据晒出来，满意度多少、办结率多少、平均多久回复，都跟南宁那边一样亮亮堂堂的，这才能把嘴堵上。不然，出了事就说是临时工的问题，钱已经赚走了，锅全让基层扛，你觉得这样合理吗？反正我是不大信的。