一
最近,一位客服发布的帖子刷屏全网。
起因是她所在的店铺遭到了顾客的连番投诉。
投诉内容相当炸裂:
“我女儿穿你们家内裤怀孕了!”
???
这年头,内裤也开始耍流氓了?
这么离谱的事情,
稍微用脚趾头想想,就知道顾客在胡搅蛮缠。
但身为客服,
她还是秉持着“顾客是上帝”的职业操守,没有随意敷衍。
而是严谨认真地分析了“内裤致怀孕”的可能性。
最终得出结论——可能性为“0”。
原因是店铺除了老板外都是女员工,且老板早就结扎。
虽是句“大实话”。
但这条被单独切出来后,转发量高达98.2万!
全网围观下,老板的面子(哦不,心态)瞬间崩溃了。
据说,现在已经变得不爱说话了!
说归说,笑归笑。
凭借此荒诞不羁的事件,以及客服幽默风趣的处理方式,
老板一下子跃升为网络红人。
网友们纷纷喊话让他上架这款“神奇”的内裤,接住这泼天的富贵。
令人意外的是,
老板始终表现得无比的真诚和低调。
他坦言自己做的是低档产品,还奉劝大家不要冲动消费。
纵观整个事件,
客服是好客服,老板也是好老板。
但顾客并非“好顾客”。
明眼人都看得出来,她的主要目的不是发癫,而是索要赔偿。
一条穿过的内裤,无理由退货或许行不通。
但现在平台新出的“仅退款”规则,恰恰适用。
何谓“仅退款”?
就是字面上的意思——退款不退货。
通俗意义上讲,就是“0元购”。
“仅退款”规则的制定,
原本是为了约束不良商家、保障广大消费者权益。
但如今看来,早已偏离初衷。
特别是那些奇葩的“仅退款”理由,降智且荒唐!
二
有顾客在某多多平台买了一个不锈钢盆。
收到后,不小心把盆碰掉在了地上。
巨大的声响吓得他心慌。
于是,他就以此为理由要求商家“仅退款”。
这,难道是另一种形式的“精神损失费”?
同样是在某多多平台,有顾客买了顶帽子。
没多久就申请“仅退款”。
理由是:戴了帽子人死了!
为了增加可信度,他还晒出了“逝者”的照片。
咱就是说,人命关天的事情只需要赔20元?
是不是有点过于草率了?
这两个“仅退款”理由,
虽离谱,但好歹和商品质量沾边。
再看看以下这些,简直令人匪夷所思。
一顾客收到货后称少了几个螺丝,找商家理论。
商家愿意退10元,但他觉得太少。
因为他家地处偏僻,去买螺丝需要坐车去镇上。
然后算了一笔账:
车费30,到地方需要吃一碗猪脚饭20。
所以来回路费60+20=80,要退款80元。
嗯……商家还需要管饭的?
还有个哥们,
他说取快递耽误了他买猪肉。
结果猪肉涨价了,所以商家必须要赔偿他的损失。
而且取快递的时候他被淋湿了,如果感冒商家也要担责。
… …
看到这,不禁要感叹人类物种的多样性。
只有你想不到,没有他们做不到。
更离谱的是,
平台宽松的审核机制,竟通过了类似这些奇葩的“仅退款”理由。
使得这些装疯卖傻的顾客,得到了想要的结果。
于是他们开始变本加厉。
这也就不难理解,
为什么那些商家们不是被逼疯,就在在“被逼疯”的路上!
三
今年6月初,商家杨先生收到一条退款信息。
他店里出售的一款9.9元的短袖,被一位来自威海的买家成功申请了仅退款。
理由是“商品非纯棉材质”。
事情的神奇之处就在于,
杨先生从未介绍说短袖是纯棉材质。
所以这是未经调查就得出的结论?
杨先生尝试和买家沟通,结果对方没有回应。
气愤之下,他决定上演一出“千里追踪记”——
从义乌到威海,坐了9小时动车、跨越近1300公里。
最后又苦苦等了几个小时后,终于找到了买家。
并当面提出诉求:
让她退回9.9元,同时承担来回的路费和住宿费共3000元。
买家当然不愿意。
她坚称自己不是恶意薅羊毛。
只是误当作纯棉才购入的,没有回复是因为太忙。
经过漫长的交涉和派出所民警介入,双方最终签下调解书,买家同意分期支付1500元。
原以为这件事就此结束。
没想到几天后杨先生的店铺遭到投诉,产品被永久下架,意味着店铺将永久关停。
杨先生这段得不偿失的惨痛经历,其实是很多商家的缩影。
在各种奇葩“仅退款”理由的摧残下,他们损失惨重。
不能说“仅退款”的规则是错的。
针对那些滥竽充数的商家,这个规则确实能保障顾客权益。
但明显“仅退款”对于那些深耕质量的商家,已经显露出各种不友好。
同时也为那些热衷于“薅羊毛”的顾客大开方便之门。
事情到了现在,已经不单单是一方的责任。
而是多种因素综合作用的结果:
平台的审核机制,不良商家的职业道德,顾客的低素质……
要想“仅退款”规则发挥正向作用,还是要加强契约精神。
外国某奢侈品百货公司的前任总裁,曾分享过这样一件事:
一天,一位女士在店里买了一件高档晚装。
没过多久,她就拿着已经面目全非的裙子回到店里要求退货。
店员并没有为难她,反而很爽快地退回了175美元。
而这位顾客后来成了这家店的忠实主顾,累计消费超过 50 万美元。
这是一个双方都满意的局面:
商家用优秀的服务,让顾客感受到了满满的诚意。
而顾客也本着对商家的信任,也没有滥用“无理由” 退货,反而增加了消费。
这就是一种契约精神。
所谓契约精神,是指存在于商品经济社会,而由此派生的契约关系与内在的原则,是一种自由、平等、守信的精神。
反观前文中的顾客,仅依靠胡言乱语就让商家给出赔偿。
如果商家和平台无条件答应赔偿。
那么不仅助长其嚣张气焰,更可能导致“仅退款”规则的滥用。
到那时,市场就会陷入混乱。
没有商家会做亏本的买卖。
一旦商家利益受损,平台就会流失用户。
市场各方会相互失去掣肘。
到时一家独大,受害的还是我们消费者!
对此,你怎么看呢?