阳老师这通念叨 我看了两遍 怎么说呢 对了一半 也拧巴了一半。manner那俩店员的事，我刷到的时候第一反应也是揪心。那个女店员往顾客脸上泼咖啡粉的视频我看得手都抖，不是觉得她狠，是觉得她崩得太突然了——前几秒她还在那儿安安分分做咖啡，后一秒整个人像被东西点着了似的炸了。咱都上过班，知道那种感觉，不是某一句话惹你了，是前面十几个小时甚至好几个月攒下来的东西，被一句轻飘飘的话给捅破了。网上好多人为她说话，我能懂，我自己也想替她讲两句好话。 但是，老阳说这叫“阶级觉悟提高”，我越琢磨越觉得不是味儿。 先说我从哪来的。我念大学的时候在奶茶店干过一阵子，就是那种开在商业街路口的小店，店长比manner店长还狠，把排班排得像拉面条一样细，晚班十一点收摊，回家还要在群里回消息回报表。冬天洗杯子洗到手指全是裂口，夏天后厨那台破空调吹出来的风是热的，客人一多，出杯慢一点，人家就在前台拿手指敲桌子。我遇到过一个女顾客，点了一杯啥来着，我当时忘了放珍珠还是少放了一杯料，她端着杯子回来，没说两句就指着我鼻子说你会不会干活，不会干趁早滚蛋，叫你们经理来。我当时整个脑袋嗡的一声，回头看见店长站在操作间门口，特平静地看了我一眼，然后缩回去继续玩手机。她不会帮我的，她只会在我被投诉后罚我多上几天晚班，因为投诉店里要扣分。那时候我也在想，什么叫顾客是上帝，上帝就是专门来折磨你的那种东西吗？后来我妈跟我说，你干服务行业就这个命，忍忍就好了。我笑了笑没说话，但现在一想，这不是命，这真的不是命。 所以我对manner店员一点恨意都没有，甚至觉得那女孩挺惨的。可惨归惨，你要是把泼咖啡粉或者挥拳头叫“阶级反抗”，我第一个不服。 先说事实，order是什么？我看视频里的女顾客其实没有动手，她一直拿手指着店员，似乎嘴里在说“你什么态度”，是在催咖啡还是嫌慢了。说实话，这种顾客是挺烦人，放我也烦。可烦归烦，这中间没有一个老板在逼她、没有一个股东在她背后说按小时计件、没有人在扣她绩效。顾客就是一个普普通通的人，可能是附近写字楼里的小白领，可能中午只休息一个小时，出来买个咖啡还得赶紧回去打工。她和店员说到底都是给资本当牛马的，区别只是她在那一刻站到了柜台外面。她觉得自己花了钱就该享受服务，这观念很讨厌，但谁不是被教育着这么长大的？你看现在网上一边倒地骂她，骂她是“资本家附身”，骂她“活该被泼”，我就觉得有些人不是在讲道理，是在借这个出口发泄自己上班受的气。这倒也不是不行，总得有地方撒撒气。可气撒完了，你问自己一句：如果当时在柜台外卖饮料的是我，我赶时间，连wait了十分钟都没人理我，会不会冒火？老实说，我会冒火，虽然我不会羞辱人。所以我不觉得这种“顾客”和“店员”之间就一个是好人一个是坏人。网上说“顾客就是老板的狗腿子”，是在替老板免费管理员工，这话有道理，但不能把顾客本身当成老板的同类。有些顾客确实拿鸡毛当令箭，觉得自己花了三四十块钱就成了人上人。但那不是顾客的错造的，是整个社会一种“花钱就可以当大爷”的烂风气。你骂顾客没用，你得骂那个给顾客发“上帝牌”的人。那牌从来不是老板发给顾客的，是发给店员看的，让店员时刻记住你是下人。老板自己才是真正的上帝，他坐在家里看看客流，看看后台差评，根本不需要亲自出面。 老阳说“越来越多的人意识到自己是打工人”是好事，我也愿意信。可我看到的“打工人”这个词，反而被用到有点麻了。网上天天喊“打工人打工魂，打工人是人上人”，然后呢？大家喊完之后该加班加班，该被PUA被PUA，该被裁员被裁员。你说这词里有多少“互相认同”？我看有一半是自嘲，一半是抱团取暖的幻觉。大家真正认同的不是工人阶级，是一种很朦胧的“我过得不容易”的心酸。心酸当然是真实的，但它不等于阶级意识。我以前有个同事，在奶茶店被客人气哭，第二天对着来送外卖的小哥吼为什么这么慢，骂他把袋子弄皱了。你说她有没有觉悟？她在这件事里有觉悟，在另一件事里没有。人的情绪共情就是这么窄，一般只够用在自己身上。网上有人说“同情manner店员显阶级觉悟”，我觉得那是把偶然的情绪当成思想升级了。 更让我想不通的是，阳老师扯到毛时代的售货员，说那时候售货员态度不好是因为跟顾客是平等的，所以不耐烦可以理解。这话我怎么听怎么觉得像文人在书斋里想出的岁月静好。我没经历过那个年代，但我姥姥经历过。她以前在供销社卖过布和日用杂货，我小时候老听她讲那时候的事儿。她说那时候当售货员确实是铁饭碗，但只要站在柜台里面，你就有了点小权力。那时候物资紧张，好东西要靠抢，一块的确良、一包好烟、一把挂了号的韭菜，柜台里面的人说没有就是没有，谁有后门谁先得。顾客呢？顾客才不是什么工人兄弟，是求人买东西的，经常要在柜台外面排队排半拉钟头，好不容易到了，售货员爱搭不理，问一句两句，多问就烦了。我姥姥说，她自己还算脾气好的，但碰到关系硬的人，也没办法，得给人家留好货。那些好东西去哪了？被售货员自己留了，被经理送了人情，被五金公司内部消化了。你说这种状态叫“人人平等”？这叫商品分配权力造成的严重不平等。售货员手里有货，顾客没有货，这不是平等关系里的小矛盾，是计划经济年代商品短缺产生的一种扭曲。你非要说售货员不耐烦也是“很可以理解”，那顾客排半天队买到一块带毛的肉回来也不能发火？人家也是工人啊，人家下班去排队，买到烂的回去一家老小要吃，他也有一肚子火，他冲谁发？他冲售货员发，售货员再冲下一个顾客冷淡。这哪是“批评与自我批评”，这是人和人之间互相传递穷气的循环。 而且还说以前售货员是工人一员，所以特别有人格尊严。我承认，国营商店的职工确实有点主人翁的感觉，但那个主人翁的底气更多是铁饭碗给的，不是平等关系给的。你看现在事业单位窗口有些人不也爱答不理吗？他们跟群众不也是平等的吗？那态度为什么有时候比manner店员还差？因为他不怕丢工作，没有考核压力。这跟人格尊严没有什么关系，跟“有没有人管你”有关。所以拿毛时代来对比今天的资本服务业，根本就不是一回事。老阳真正想说的其实是今天没有制度给劳动者兜底，员工只能靠顾客的“良心”生存。这个话是对的。你不能一边说资本是王八蛋，一边说前30年人人平等大家都靠自觉。自觉能撑起一个社会？我姥姥当年在柜台里面还有那么多的猫腻，可见光靠说服教育根本不够。真要靠的是让每个人都敢说话，有说话的渠道，而不是拿“上帝”的名号堵你嘴，也不是拿“铁饭碗”的优越感让你别挑剔。 我个人觉得，manner这次事件带出来的真正问题是劳动强度已经把人压到了一个临界点上。我在网上看到有人说manner的咖啡师一天一个人要站十个小时，出几百杯咖啡，中间吃饭时间都要抠出来，老板为了省人力把班表安排得几乎是人在机器在。如果这些都是真的，那这个系统才是个野兽。它把人都当成了耗材，顾客催单、系统派单、店长巡店，全在逼你快点更快点。你精神里的弦绷到极限了，随便一个什么小事都可能崩。这不是那个顾客的错误。假如那天没有那个顾客，可能也会因为别的什么炸。就像一个高压锅，压力到了，谁拧一下盖子都一样炸。炸的时候你不能怪那只手拧了盖子的方向，要怪的是往锅里不停加火的人。但可惜，加火的人永远不会在店里站着，他们离得远远的，只在冲突视频火了之后发一封道歉信，说“我们会整改”。整改什么？整改的是排班？还是整改员工的情绪控制？我看是他们学会了以后别在店里装摄像头？鬼知道。 还有一点我想说，暴力，也许不是解决问题的钥匙。泼咖啡粉跟打架都不对。这句话我在网上都不敢讲，讲了人家说你是为资本说话。但我还是想说，因为我真的怕一个崩溃的打工人被包装成英雄。英雄是反抗剥削的，不是拿滚烫液体泼路人的。她泼的那个顾客，不是老板，不是老板娘，不是一个手里握着她劳动合同的人。她是在拿跟自己一样活着的普通人撒气。顾客有问题，骂人可以，投诉可以，但你动火了，把东西往人脸上招呼，性质就变了。要是那个顾客脸上烫伤、眼睛进粉末，她轻则赔钱，重则被追究刑责。你回头看看，真正吃亏的还是她自己，还有她的家人。老板有损失吗？老板损失了一个员工，上热搜被骂两天，股价、销量可能还涨了。最后打工人的痛苦又被资本转化成流量，你说这荒不荒唐。我理解她当时忍不住，我不想说教，我只觉得有点可悲——因为她没有别的武器，她手里只有一杯刚做好的咖啡，她所有的不满只能用那个杯子砸出去。这不是她有“阶级觉悟”，这是她走投无路。 阳老师在文章里还讲了个食堂买烧饼的故事，说他看见一个老师或外面的人挑来挑去，服务员不耐烦了，那位顾客就威胁说要找老板让服务员失业，然后他大发雷霆，把那个人骂了一顿。看到这段我觉得阳老师是个好人，有正义感。但我又想多嘴说一句，您当时骂的那个人，他可能也只是一个普通顾客，不是老板。您把他骂一顿，他哪怕理亏走了，不代表以后他对别的服务员就会好。他心里的火可能没消，只是没法对您发，回家可能又对家人发。您说透了“顾客不是上帝”的道理，但道理讲给一个不那么讲理的人，力量是很小的。就像现在网上这么多人说manner店员委屈，可等这阵风头过去了，该催外卖的催外卖，该朝餐厅服务员翻白眼的翻白眼。你们信不信？我信。因为我以前在奶茶店打工的时候，节假日会碰到很多看起来很成功的白领，他们平时可能也在微博上发“打工人不容易”，但进了店就变成了另一种东西。人有时候就是这么分裂。 我不太喜欢“打工人”这个词的一点是，它把所有的劳动者都装到一个篮子里，好像一喊就团结了。可实际上干活的也有互相倾轧。你去看看医院、超市、快递站，有多少保安在为难外卖员？有多少病人对护士发脾气？有多少顾客看不起导购？这些人都是打工人的身份，但他们之间照样横着一条一条的鄙视链。老阳说白领、码农、打螺丝的都叫打工人，抹掉了三六九等，这话太理想了。现实里码农看不起送外卖的，送外卖的看不起保安，保安看不起保洁，大家嘴上都是打工人，心里都觉得自己还算体面。这种心理如果还在，你怎么可能团结得起来？ 在我看来，打工人这个概念最大的问题不是它太弱，而是它对“老板”的指向太模糊。我们身边有太多小老板，自己也在店里干活，也被大平台压着利润，你让人家跟员工怎么“敌我分明”？Manner这种连锁品牌，底层门店可能也有店长，收入可能就比员工多几千，但他们是资本的一部分？还是打工人？你说他们是