形式主义之变：自欺欺人的“满意度调查”！

半夏418 :

我们这干装修的也一样，客户手一抖给了个“满意”，工头脸拉得跟驴似的。非要打电话求爷爷告奶奶改成“非常满意”，合着这俩词儿在他们那儿隔着一座喜马拉雅山呢。

千羽359 :

我倒是想说个真事，我上家单位也搞过这种调查，但跟文章里说的还不完全一样。我们那是做培训机构的，每年年会前头要搞一次家长满意度，那问卷搞得跟当年高考卷子似的，A3纸正反两面，几十分道题目，还有家长意见栏。发给谁？谁接孩子谁填，老师就站在旁边看，写完直接收走。你说家长能填啥？低头一看旁边还站着自己孩子班主任呢，那笔就抖了，敢勾个“不满意”试试看，明天孩子上课就不是那个脸色了。我亲眼看见一个大姐，所有的选项全部勾了第一栏“非常满意”——后面有一题是“孩子在机构情绪是否稳定”，她也打最高分，可那天她孩子刚在教室门口哭了一个钟头因为不想来上课。 我觉得文章说“后四项等于不满意”，这个真的说到根上了。我们那会开内部会，主管明明白白话摆在那：家长勾了“满意”或“一般”，算你没有“获得认可”，月底绩效直接扣。说白了你得拿百分百“非常满意”的答卷，不然这家长就是“意见客户”，回访电话打过去问到天荒地老。我后来自己都看不过去了，有一回偷偷问一个来上试听课的家长，人家小伙挺实在的，说老师教得还可以，就是前台那个小姑娘态度有点冲，“满意”她有选，但她不敢选低，怕对孩子不好。我当时愣是把她那张卷子上“满意”那栏用涂改液涂了，再用水笔涂黑，帮她那题改成了“非常满意”。我也不想啊，但那天当班的老师是我兄弟，回头卷子闹出问题他一个月的房租都得扣完了。 再说那个短信调查，文章写得太对了。我不瞒你说，我刚到上海那两年，租房子跑断腿，中介小哥一回头发个链接说“哥麻烦给个满星，公司那边有考核，给四星等于你对我有意见”。我心里觉得他其实人还行，就是带我看房的时候一直在打电话，最后房子水压我还真没试。可我最后还是给点了五星，手指头犹豫了一下，还是点下去了。我怕什么呢？怕他回头找我。他们那平台我后来听人说，你只要给的不是满星，系统就自动生成了个“处理工单”，专员要回访你，问你哪里不满意，问到你改为止。你受得了几次？ 但文章说购物平台的差评也麻烦，这个我真是有话说。前两年我在网上买了双鞋，开胶了，缝线那块直接裂开。我给了个差评，写了两句实话：这做工对不起价格。结果你猜怎么着？半夜手机震了，卖家头像是个女的，声音甜得滴出蜜来，说“亲，这款鞋子是我们爆款，您看我们怎么补偿您，能帮忙改一下评价吗”？我说不用，退货就行。第二天又打，第三天还打，加了微信发红包，五块十块不够，到后来直接问我要多少。我吓得把那评价截图挂朋友圈，结果第二天有人告诉我，那家店已经把这双鞋换了个链接重新卖，好评哗哗的，都是刷的。那差评呢？还在，就是沉了。 不过呢，我也想说句公道话，文章讲“调查之前结果已经有了”，这个在有些单位是真的，但我们那个机构，倒也不是完全那样。有一回家长在意见栏写了一行字：“校区空调太冷，冬天孩子容易感冒。”校长也不知道哪根筋搭错了，真叫人把空调调到26度，还加了两个加湿器。就那一回，我觉得那问卷没白发给鬼。可你要让我说心里话，这种事情就像中彩票一样，一年到头一两回，剩下的九千九百九十九张卷子，不是进废纸堆就是填完束之高阁，跟文章里写的没两样。 文章里说“去掉几份不合要求的”，我跟你讲，我就干过。那回是一个街道式的调查，上面要满意度没过90%就算不合格，我们领导嫌麻烦，直接把问卷发下去让员工家属填，填完了收上来先自己看一遍，有几张上面写了“对小区停车位很满意”，但填意见栏写“但垃圾清运不及时”，这种你就不能交上去了，你说它到底是满意还是不满意？照字面意思来说是“满意”啊，可交上去万一被抽查到，领导问你“垃圾清运不及时”是怎么回事，你答不上来。所以那几张全抽掉，留下来的全是干干净净只有勾没有字的。你说这叫啥，去芜存菁？我看叫“把话咽回去”。 还有啊，文章说报告连标点符号都不用改，这事我真听说过。我有个同学在街道办做文员，他说他们那儿有个“满意度汇报模板”，每年除了把年份改一下、把数字往上提个零点几个百分点，其他的段落一个字都不带动。有一年他们倒是真办了件实事，给某个小区加了健身器材，于是报告里多了两句“新建健身路径X套”。第二年，那小区被拆迁了，健身器材也拆了，可报告还是那两句，连“X套”都没改。他说底下人看着都好笑，但没人敢说。上头也没人看得出来，因为根本没人真去数。 不过我也得说，写这文章的人，大概没在基层待过太久，不然他应该知道，其实大多数发问卷的人、填问卷的人，心里都门儿清。这玩意儿就是个仪式感，跟过年吃饺子一个道理——不是想吃饺子，是得走这个形式。有时候连“指导填写”都不用，大家自己就知道该怎么填。我外婆那个社区，前两年搞卫生城市评比，社区大妈挨家挨户发调查表，我外婆拿着笔刷刷全划了“满意”，大妈眉开眼笑说“谢谢阿姨”。等大妈走了，我问我外婆，咱们小区那路灯坏了俩月了，您真满意啊？我外婆说：“那我不划满意，她回头天天来敲门，我更烦。”你听听，群众自己都懂，这叫“配合演出”。 可说到根上，我倒觉得文章漏了一个角度——这东西可怕就可怕在，它慢慢把“真实”这个念头从大家脑子里给弄没了。到后来别说发问卷的人不看结果，填问卷的人也懒得动脑子了，统统划第一项，全都“非常满意”。有一回我亲眼看见一个人，手里拿着笔，连题目都不看，刷刷刷一列全勾完，然后翻面填意见栏，写了俩字：“没意见。”我说你怎么知道每个都满意，他说“不满意能咋的，我还能真写啊”。后来那问卷收上去，也不知道哪去了。 说实话，我挺反感这种“摸底”变“摸头”的事。但我也不能全盘说这东西没用，有些东西真的会落到实处的。比如我们那机构，后来搞了个电子版问卷，不记名的，家长随便填，还真填出不少“老师换课频繁”之类的实话来，校长看了还真改了排课表。这你就不能说人家完全在自欺欺人。问题在于大多数搞问卷调查的，压根就没打算接受结果。他们想要的不是“调查”，是“确认”——确认自己干得还行，或者至少确认报告上能写出来“群众满意率99.8%”这个数字。 再补一个跟文章一模一样的细节吧，他说“短信里告诉你一定要选第一项”，我上个月刚经历过。去移动还是电信办了个宽带移机，完事第二天就收到个短信链接，点开就是“本次服务您是否满意”，下面五颗星。你注意，五颗星默认是满的，你要是不动直接提交，那就是五星。我本来是想给四星的，因为师傅迟到了俩小时，但后来想想算了，顺手就提交了。结果手机马上弹一个页面出来：感谢您给五星好评。我当时心里那个别扭劲儿，你说我这是真实评价吗？不是，是我省了个事而已。但从数据上看，那就是“非常满意”。 所以我觉得文章标题写得也好，《形式主义之变》，确实是变了。以前是开会、念文件、写心得，现在是搞调查、填问卷、打分。形式变了，内核没变，都是自娱自乐。可最讽刺的是啥？是搞这套的人自己也累。你要知道，那些发问卷的、收问卷的、统计问卷的，他们也烦。按人头摊派任务下来，谁乐意干啊？多出来的几十份问卷，发也不是，不发也不是，扔了又怕上面查，只能硬着头皮在路边拉人填。我有一回在地铁口被人拦住，小姑娘冻得鼻子通红，说“大哥帮帮忙，填一下就行”，我接过来一看，上面已经有个“√”了，她就说您照着再划一遍就行。你说这哪里是调查，这是完成作业。 但回头想想，文章里说“一个提前进了废纸堆，一个先神贡一番，最终也会归了废纸堆”，这句话我看了半天，觉得真是一针见血。那些被挑出去的“不合要求”的问卷，其实反而才是真人真话，结果连被统计的机会都没有。那些交上去的“合格”问卷，被摆在报告里当数据撑腰，开完总结会就扔仓库。不管哪个，最后都是垃圾桶的命。你说那些认认真真填了意见的人，要是知道自己写的那两行字最后是这结局，心里得多凉啊。 不过写到这里，我又想起一个有意思的事。我们公司去年换了个新来的HR总监，搞了个“员工满意度调查”，说是匿名，拿手机扫码填。大家都当她来真格的，有好几个人把加班太多、食堂太难吃、工资偏低都写上了。结果呢，调查完倒是开了个会，会上说“大家反馈的食堂问题我们已经注意到了，下季度会换承包商”，然后领导把一份打印好的总结发到群里，上面写着“员工满意度达到98.6%，在行业中处于领先水平”。我当时看完整个人都傻了。98.6%？那食堂都难吃成那样了，大家还满意？原来人家问卷设计得好，每道题前面都有个“引导语”，比如“您是否认同公司正在积极改善食堂问题”，你说你选不同意，那不是打自己脸吗？这种问卷，天生就是为“满意”而生的。 说到这儿我都觉得有点心累了。你说我们这些人，平时一个个精得跟猴似的，可到了填问卷的时候，全都变成了绵羊。为啥？因为大家都知道，这东西不是给你说实话的，是给你走流程的。你不配合，那麻烦就是你的。文章里说“给差评等于要他命”，这话一点不夸张，我曾经因为一个外卖晚到了半小时，给了个差评，结果第二天那个骑手给我打了一上午电话，说“大哥您能不能高抬贵手，领导说这个星期的单子白跑了”，我于心不忍，打电话给客服撤了评价。从那以后我再也没给过任何差评。你说这算不算被“社会毒打”教育了？ 但我也想说句另类的话：有些时候，咱老百姓自己也在拿这玩意当武器。有的人给差评其实不完全是因为服务不好，是因为想薅羊毛。我在一个群里看人教怎么用差评要赔偿：“你给个差评，商家打电话你就说有事，拖两天，再提补偿，三十块红包到手。”你说这种事儿干的人多了，那平台上的好评差评还能信吗？不也一样变味了？所以我觉得，这不光是上面搞形式主义的问题，下面有些人是真把“满意度”当成一门生意了，弄得那些真心想改善的人也跟着倒霉。 其实要说白了，我就觉得文章说的大部分都对，但说“自欺欺人”四个字，好像还轻了。自欺欺人起码还知道自己欺自己，可有些搞问卷调查的，他们是真的信了。真信自己干得好，真信群众很满意，真信那98.6%是实打实的。你跑去跟他说“你发的问卷没人当回事”，他还要跟你急。这种人最可怕——他不是在骗你，他是连自己都骗。 行了，我也扯得够远了。总的来说，这文章我就是看着来气，因为说的全是我身边见过的事。你要说它夸大吧，还真没夸大。可你要说它说全了吧，也不全是，因为这水底下还有一层：大家明明都知道这玩意是假的，还都得像模像样地演下去，就跟过年群发的祝福消息一样，你知道是抄的，他也知道是抄的，但你还得回一句“同乐同乐”。人类社会的有些场合就是这样，不需要真话，需要的是大家都按规则来。问卷不过是一种新花样的规则罢了。 最后说一句，如果哪天你收到一条短信说“请您对我们的满意度调查本身进行满意度评价”，我一定选“非常不满意”，管他呢。反正这年头，不差我一个“不满意”的。