卧槽，39.3%？我第一眼以为我看反了，是处理不及时率39.3%还差不多。工信部这点名，一点都不冤。原神这体量，全球赚成那样，客服处理及时率连四成都不到，真服了。你说你一个上海游戏公司，法务部那么猛，公关那么会，音乐那么顶，动画那么烧钱，怎么一到客服就跟后妈养的一样？玩家充钱的时候秒到账，玩家找客服的时候排到天荒地老，这反差也太搞笑了。 文章里说2023年第四季度，工信部发了个电信服务质量通知，从三方面介绍情况，然后点名米哈游，说原神投诉处理不及时。这个点名不是网友编的，是工信部数据。39.3%啊兄弟，十个投诉里能及时处理的不到四个，剩下六个多就在那挂着。你想想，如果你去饭馆吃饭，十桌客人投诉菜里有虫，服务员只理四桌，另外六桌干坐着，这饭馆早被砸了。原神倒好，照样卖角色，照样开卡池，照样赚得盆满钵满。离谱。 但我也得说一句，标题写原神被工信部点名批评，有点带节奏。人家不是专门发文件骂原神，是季度电信服务质量通知里提到了互联网信息服务投诉平台的情况。可点名就是点名，别洗。米哈游公关别装死，什么高度重视、已成立专项小组，这话我听三年了。原神2020年9月上线，到现在多久了？客服还是这德行，专项小组是专门研究怎么拖工单的吧。 文章里还列了数据，服务功能类投诉占比47.7%，客服渠道类25.6%，个人信息保护类12.9%，其他13.8%。这数字看着干巴巴，其实很吓人。服务功能类最大头，说明很多人不是无理取闹，是游戏本身功能出问题。账号登不上、充值不到账、活动bug、角色消失、圣遗物被吞、地图卡死，这些不是玩家编的。客服渠道类占四分之一，说明什么？说明大家连客服都找不到。游戏里客服按钮藏得跟彩蛋一样，米游社反馈要审核，电话打过去机器人绕圈，最后转人工排队四十分钟，啪，断线。这能及时？及时个鬼。 我自己就被米哈游客服折磨过。去年我朋友账号被异地登录，邮箱被改，手机绑定也被换了。他去申诉，客服要他提供充值记录、实名信息、常用设备、登录时间、历史密码、注册地点。他全交了，客服说信息不匹配。再问哪里不匹配，客服说内部数据不能透露。再问工单号，客服说没有工单号。再问怎么办，客服说建议您重新申诉。这不就是循环死路吗？他打了上海12315，等了半个月，米哈游来电话，语气像大爷，说无法处理。后来他又去工信部互联网信息服务投诉平台投诉，又等了很久，最后回电话还是那套。号没找回来。他充了五万多，直接退坑。现在他看到39.3%，冷笑一声说，这数据造假了吧，应该13.9%才对。 还有退款。文章说退款问题也是玩家反映的一类。我表弟，未成年，拿他妈妈手机充了三千多。他妈妈发现后申请退款，米哈游客服要户口本、出生证明、充值截图、银行流水、监护关系证明，还要录视频。折腾一个月，中间补了三次材料，每次都说少东西。最后退了一部分，剩下的说已经消费了，无法退。他妈妈气炸了，说你们游戏公司赚钱的时候不验证，退钱的时候比查户口还严。我说正常，米哈游客服就这德行。你充钱是旅行者，你退款是嫌疑人。 抽卡也是重灾区。我群里一个老哥，攒了半年原石，又氪了两个648，武器池定轨吃满，角色池歪了两次。他去反馈，说不是要退款，就是觉得概率有问题。客服回他：概率已公示，祝您游戏愉快。愉快你妈。他问能不能给个解释，客服说会记录您的建议。记录，记录，记录到关服。你说这种投诉算不算服务功能类？算。客服渠道类？也算。最后玩家只能去平台投诉。可平台投诉也要时间，米哈游就赌你嫌麻烦。 角色设计也是。文章说部分角色设计不合理。这话太客气了。有些角色上线前吹得天花乱坠，上线后强度拉胯，命座拆分，专武逼氪。玩家在测试服反馈，官方装没看见。上线后骂声一片，客服说会持续关注角色表现。关注到下一个新角色出来，老角色直接埋了。你说玩家花几千块抽的角色，说废就废，找客服有用吗？没用。客服只会复制粘贴。你跟他们讲感情，他们跟你讲概率。你跟他们讲体验，他们跟你讲规则。你跟他们讲规则，他们跟你讲最终解释权。绝了。 个人信息保护类投诉占12.9%，这个我真笑不出来。原神要实名，要手机，要邮箱，要支付信息，要设备信息。米哈游手里一大堆数据。如果客服处理不及时，那信息泄露的投诉是不是也压着？玩家账号被盗，第一反应是找客服，客服不及时，盗号的就把号洗了。你再去投诉，客服说您可能泄露了密码。我泄露你妹，我密码就我自己知道。可你有什么办法？你证明不了。客服也不给你查。最后只能自认倒霉。工信部点名批评，我觉得轻了。应该查查数据安全，查查账号找回机制，查查客服权限。 有些人说，原神玩家几千万，投诉多正常。对，体量大，投诉多，我认。但体量大不是客服烂的理由。你赚那么多钱，多招点客服会死吗？你少办一场线下音乐会，少买几个热搜，少请几个UP主吹，钱就够养一个几百人的客服团队了。可米哈游不干。为什么？因为客服不赚钱。客服只会花钱。宣发能拉新，卡池能逼氪，音乐能拿奖，动画能出圈。客服能干嘛？只能挨骂。所以能外包就外包，能机器人就机器人，能拖就拖。39.3%及时率，不是能力问题，是态度问题。是压根没把玩家售后当回事。 我再说难听点，有些米孝子看到批评就跳出来：爱玩玩不玩滚。这种最恶心。你爹赚那么多钱，分你一分吗？你洗地能让客服秒回吗？不能。你洗地能让账号找回吗？不能。你洗地能让退款到账吗？不能。39.3%是工信部数据，不是黑子编的。你洗什么？你越洗，米哈游越觉得玩家好糊弄。今天客服不及时，明天就敢更慢。今天投诉没人理，明天就敢装死。你惯的。 当然，我也不是说所有投诉都合理。有些账号买卖被封，来投诉。有些代肝代练被封，来投诉。有些抽卡上头后悔，来投诉。有些恶意退款，来投诉。这些客服确实难处理。但问题是，合理投诉也被一起拖死了。我朋友账号被盗，合理吧？我表弟未成年充值，合理吧？群里老哥抽卡反馈，不算太离谱吧？可他们都得不到及时处理。这就是系统性问题。你不能因为有人恶意投诉，就把所有玩家当贼防。更不能因为处理麻烦，就干脆不处理。 文章说原神2020年9月上线，凭借精美画面、丰富剧情、独特角色设定吸引大量玩家。这话没错。原神一开始确实惊艳。我身边很多人入坑，包括我。那时候觉得国产游戏能做成这样，牛逼。可后来呢？客服越来越烂，反馈越来越难，活动越来越模板，角色越来越流水线。玩家不是突然退坑的，是一次次失望攒出来的。你反馈bug，客服让你重启。你反馈卡池，客服说概率公示。你反馈封号，客服说使用第三方。你反馈退款，客服让你证明你妈是你妈。一次两次算了，三年都这样，谁受得了？ 我身边退坑的人，很多不是嫌游戏不好玩。原神底子还在，地图音乐还是顶。可他们受不了反馈没人听。你提建议，官方装死。你骂策划，米游社删帖。你去投诉，客服拖你。最后你发现，你在这个游戏里花了钱、花了时间、花了感情，可你连一个及时回复都换不来。那还玩个屁。39.3%这个数字，不是冷冰冰的数据，是几十万几百万玩家的憋屈。每一个超时的投诉背后，都是一个被晾着的人。 工信部这次点名，我觉得是好事。至少让米哈游疼一下。虽然大概率也就是发个公告，说优化客服流程，增加人手，然后送300原石，再买几个热搜说米哈游良心。玩家一看原石，又失忆了。这套路太熟了。腾讯网易也被点过，后来呢？该怎样还怎样。监管要持续，罚钱要罚到肉疼。光点名，米哈游不怕。你罚它一个亿，它一个卡池就赚回来。你停它版号一个月，它才慌。你让它下架整改，它才急。可现实是，原神这么大IP，不会轻易动。所以玩家只能自己长点心。 我建议，以后遇到问题，别只在米游社发帖。发帖秒删，没用。去12315，去工信部互联网信息服务投诉平台，去黑猫，去消协。米哈游注册地在上海，打021-12315。证据留好，订单号、UID、充值记录、聊天截图、录屏。诉求写清楚，退款、解封、恢复账号、道歉。别骂客服，骂了没用，要工单编号。每次回复不满意就继续申诉。虽然累，但比在游戏里被机器人绕圈强。你充的钱不是大风刮来的，你的账号也不是米哈游施舍的。你是消费者，你有权利。 还有，别被孝子带偏。有些孝子说，你投诉就是不爱游戏。放屁。爱游戏才希望它变好。客服烂，你骂，是希望它改。如果大家都不骂，米哈游只会更傲慢。今天39.3%，明天可能29.3%。到时候你账号被盗，你退款无门，你角色被吞，你哭都没地方哭。所以该骂就骂，该投诉就投诉。别惯着。 我再讲个事。我有个朋友，在原神里充了差不多两万。不算重氪，但也不少了。有一次活动bug，他领不到奖励，找客服。客服让他等。等了三天，没回。他又找，客服说正在处理。等了一周，还没回。他火了，去黑猫投诉。第二天米哈游客服来电话，态度特别好，说马上补发。他说早干嘛去了？客服说之前工单积压。积压你妈。你不投诉就不处理，一投诉就秒回。这不是贱吗？39.3%及时率，我看就是没投诉到工信部就不算及时。工信部一介入，立马100%。真服了。 文章里还说客服渠道类投诉占比25.6%。这数字背后，是无数人找不到活人客服。原神游戏内客服入口，我找了半天。点开设置，点账户，点用户中心，点联系客服，然后弹出一个机器人。你输入人工，它让你描述问题。你描述完，它给你一堆FAQ。你再输入人工，它说当前排队人数较多。你等半小时，它说会话已结束。你打电话，机器人让你按1按2按3。你按到人工，音乐响起来，排队40分钟。你终于等到人，说了一分钟，信号不好断了。你再打，重新排队。这体验，你跟我说及时率39.3%？我觉得能打通电话的都算幸运儿。 还有渠道服。B服、小米服、华为服、应用宝服，充值的时候走渠道，退款的时候踢皮球。官服说找渠道，渠道说找米哈游。最后玩家像个球，被踢来踢去。你去投诉，平台问你哪个服，你说B服，平台说那找B站。B站说我们只是渠道，运营是米哈游。米哈游说我们只负责官服。绕一圈，回到原点。这种投诉能及时吗？能才怪。工信部点名米哈游，我觉得渠道服的问题也得算进去。别光说官服。 国际服和国服也不一样。国服玩家老觉得自己是测试服。国际服福利好，客服响应快，活动安排合理。国服呢？河蟹、延迟、区别对待。你去找客服，客服说以国服公告为准。公告你妹。玩家不是傻子。你赚着国内玩家的钱，服务却分成三六九等。39.3%及时率，我看是国服特供。国际服可能高一点，但国服玩家就活该排队？真离谱。 米哈游法务部那么强，抓内鬼、告泄密、发律师函，效率高得吓人。客服部呢？39.3%。你说钱花哪了？花在法务上，花在宣发上，花在请水军上，就是不舍得花在客服上。因为法务能止损，宣发能拉新，客服只会花钱。可你不想想，客服烂，玩家流失，口碑崩了，宣发花再多钱也拉不回来。我身边多少人，一听到米哈游客服，直接摇头。你新游戏做得再好，他们也不碰。为什么？怕了。怕充了钱没人管。怕账号丢了找不回。怕反馈问题被当皮球。这才是最大的损失。 原神上线三年多，全球赚了几百亿。几百亿啊兄弟。你拿一个零头出来，都能养几千个客服。可你偏不。你宁愿把钱砸在广告上，让UP主吹，让明星唱，让城市亮灯。你宁愿做动画、做音乐会、做联名。你宁愿给玩家发原石，也不愿意把客服系统搞好。因为原石是数据，客服是成本。原石能让你抽卡，客服只会让你骂。所以你就拖着。拖到工信部点名，拖到玩家心凉。39.3%，是你应得的。 我有时候想，米哈游是不是觉得玩家离不开原神。确实，开放世界二次元，目前能打的没几个。可你别忘了，玩家不是非你不可。游戏多的是，视频多的是，生活多的是。今天你客服烂，明天玩家就退坑。退坑的人不会大吵大闹，他们只是默默删游戏，取消关注，不再充钱。你数据看着还在，可口碑已经烂了。39.3%这个数字，就是口碑烂的证据。工信部不点名，你也烂。点名了，更烂。 还有人说，客服处理及时率低，是因为投诉太多。对，投诉多说明问题多。可你不想想，为什么投诉多？服务功能类47.7%，说明游戏功能有问题。客服渠道25.6%，说明客服渠道有问题。个人信息12.9%，说明信息安全有问题。这三个加起来86.2%，其他才13.8%。这还不严重？你游戏要是没问题，谁会闲着去投诉？玩家抽卡都来不及，谁愿意写工单？还不是被逼的。你客服及时处理，投诉量自然下降。你拖，投诉量只会越来越多。恶性循环。 我再说个真事。我朋友，原神老玩家，从1.0玩到4.0。有一次他账号被误封，客服说他用了第三方软件。他发誓没用。可能是他找过代肝，代肝用了脚本。他认。但他要客服提供证据，客服不给。他说那我充的钱怎么办？客服说无法退款。他说那账号呢？客服说永久封禁。他说我要申诉。客服说可以，但结果不变。他申诉了五次，五次都是复制粘贴。他一气之下，把米哈游所有游戏都删了。他说他不是气封号，是气客服把他当傻子。你封号可以，但你得让我知道为什么。你连证据都不给，就一句最终解释权，谁受得了？这种投诉，能及时处理吗？不能。因为客服根本没权限，也没诚意。 还有未成年退款。我表弟那个事，最后退了三分之二。他妈妈还想继续投诉，但实在没精力了。她说为了两千块钱，折腾一个月，请了三天假，跑了好几趟打印店。她说算了，就当买个教训。我听了心里不是滋味。米哈游赚未成年人的钱，退款却让家长跑断腿。你说你实名认证干嘛的？你防沉迷干嘛的？你充值的时候怎么不验证？你退款的时候验证比银行还严。这不是欺负人吗？39.3%及时率，我看未成年退款这类的及时率可能更低。因为处理起来麻烦，客服就拖。拖到家长放弃，你就赚了。真他妈精明。 角色设计也是。文章说部分角色设计不合理。这话太温和了。有些角色，宣传PV里强无敌，上线后伤害刮痧。你花几千块抽出来，发现不如四星。你去找客服，客服说角色强度会持续关注。关注到下一个角色出来，老角色直接下水道。你问能不能加强，客服说会反馈。反馈到关服。你问能不能退钱，客服说虚拟商品不退。你问能不能给个说法，客服说祝您游戏愉快。愉快你妈。玩家真金白银抽的角色，你说废就废。这不算服务功能类投诉？算。可你处理了吗？没有。所以投诉堆积，及时率低。活该。 还有圣遗物。刷了三个月，零提升。你反馈体力不够，客服说会记录。记录三年，体力还是160。你反馈背包不够，客服说会优化。优化到4.0，背包还是那点。你反馈每日任务重复，客服说会关注。关注到玩家退坑。你说这些不是服务功能？是。可你客服只会复制粘贴。玩家能不投诉吗？投诉了能及时吗？不能。因为客服解决不了，只能拖。拖到你自己放弃。 我有时候觉得，米哈游客服就是个摆设。他们不是来解决问题的，是来让你知难而退的。你找客服，他们给你机器人。你找人工，他们让你排队。你排到了，他们给你话术。你话术不满意，他们让你申诉。你申诉，他们让你等。你等，他们让你重新申诉。循环一圈，你累了，放弃了。他们赢了。39.3%及时率，不是他们处理慢，是他们压根不想处理。能拖就拖，能糊就糊。糊不过去，再给你补发点原石。玩家一看原石，又喊米哈游爸爸。这套路，玩三年了。腻不腻？ 工信部这次点名，算是撕开一个口子。让大家看到，